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勞務(wù)派遣

把客戶的投訴當(dāng)作一種信任


發(fā)布日期：2015-1-14 14:43:09 點(diǎn)擊：679


把客戶的投訴當(dāng)作一種信任

    目前，就保安服務(wù)行業(yè)來說，對(duì)客戶投訴的問題，有人將之劃分為有效投訴和無效投訴。有效投訴即保安服務(wù)公司服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，無效投訴即保安服務(wù)公司服務(wù)范圍外的投訴。而在我們看來，客戶投訴只有一類，就是有效投訴；即使是非保安服務(wù)公司客戶范圍內(nèi)的，保安服務(wù)公司也應(yīng)設(shè)法解決，處理過程讓客戶感動(dòng)，直至滿意，這也是尊重客戶的企業(yè)理念的深化。
    面對(duì)客戶的投訴，我認(rèn)為應(yīng)該保持積極的態(tài)度，把客戶投訴看作是客戶對(duì)公司的信任；把處理客戶投訴的過程看作是與客戶交流、服務(wù)的機(jī)會(huì)。認(rèn)真分析我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶既然前來投訴，就說明客戶對(duì)公司還是信任的，他們的投訴正是給予我們相互交流，服務(wù)的機(jī)會(huì)。此時(shí)應(yīng)本著將客戶的投訴看成是客戶對(duì)我們的信任，倍感珍惜、誠心以對(duì)。試想如果我們不抓住機(jī)會(huì)與客戶溝通，解決矛盾，那么問題會(huì)變得更為嚴(yán)重�？蛻敉对V，必然是我們的服務(wù)存在某種程度上的欠缺，所以我們必須樹立客戶是上帝的理念。
    在受理中，我們認(rèn)為首先要學(xué)會(huì)傾聽，只有認(rèn)真聽取客戶意見，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因，要避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。其次，要學(xué)會(huì)理解。要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。特別是基層的保安員，在工作上特別要格外注意，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不要先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。行動(dòng)是金，體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。
    面對(duì)客戶投訴可以聆聽客戶的心聲，加深對(duì)客戶需求的理解，發(fā)現(xiàn)我們工作之中的不足之處，同時(shí)了解我們客戶新的需求，不斷地改進(jìn)和完善保安服務(wù)，從而由單純的服務(wù)變成公司與客戶的共同管理，那么對(duì)于提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，客戶滿意度是一項(xiàng)雙贏的舉措。